Laita viestiä mari@internesia.fi | Kotisivut, ohjelmointi, verkkokaupat ja valokuvaus - Internesia - Lahti
5 yleisintä asiakaspalautetyyppiä – Miten suhtautua asiakaspalautteisiin

5 yleisintä asiakaspalautetyyppiä – Miten suhtautua asiakaspalautteisiin

Verkkoyhteisö voi olla mainio alusta yrityksesi asiakaskokemuksen vahvistamiseen. Asiakkaasi voi etsiä ensin itse ratkaisua ongelmaansa ja hän voi hyödyntää muiden vastaavassa ongelmatilanteessa olleiden asiakkaiden saamia ratkaisuja.

Toisaalta mikään asiakaspalvelustrategia ei ole täydellinen. Asiakkaat tulevat edelleen tekemään valituksia ja asiakaspalvelu ei aina onnistu täyttämään heidän odotuksiaan. Itseasiassa 78% asiakkaista lopettaa asiakassuhteen johtuen huonosta asiakaspalvelusta.

Kuinka voit siis tehokkaasti ratkaista asiakkaasi ongelmat ja ehkäistä asiakasmenetykset? Se riippuu paljon asiakkaasi asenteesta ja tarpeista.

Tässä on esitelty viisi erilaista asiakastyyppiä ja heidän ongelmansa. Jokaisella tyypillä on omat odotuksensa, jotka asiakaspalvelusi tulisi ottaa huomioon, jotta he voivat tehokkaasti ratkaista asiakkaasi ongelman.

1. Alistuva asiakas

Alistuva asiakas välttelee asiakaspalautteen lähettämistä, koska ei halua olla vaivaksi ja luulee ettet välitä.

Miten toimia: Ole itse aktiivinen, kysy palautetta esimerkiksi kun tarkistat onko asiakas tyytyväinen ostamaansa tuotteeseen tai saamaansa palveluun. Ratkaise aktiivisesti asiakkaan ongelmat.

Riskit: Asiakas häviää vähin äänin kertomatta koskaan tyytymättömyyttään. 91% asiakkaista, jotka eivät anna palautetta poistuvat koskaan palaamatta. Älä siis oleta, että palautteen puuttuminen tarkoittaa tyytyväistä asiakasta.

2. Aggressiivinen asiakas

Alistuvan asiakkaan vastakohta, ilmoittaa kovaäänisesti epäkohdista, eikä hyväksy tekosyitä.

Miten toimia: Kiitä asiakasta palautteesta ja kuuntele. Ole ystävällinen, hyväksy ongelma ja selitä mitä aiot ongelmalle tehdä ja milloin.

Riskit: Tunteet kuumenevat helposti ja voi olla vaikeaa pysyä rauhallisena. Negatiivinen reagointi kuitenkin vain pahentaa tilannetta. Kiittämällä asiakasta palautteesta osoitat, että olet kiinnostunut hänen mielipiteestään ja haluat ratkaista ongelman kaikkia tyydyttävällä tavalla.

3. Vaativa asiakas

Nämä asiakkaat maksavat hyvin ja odottavat rahoilleen vastinetta myös asiakaspalvelun osalta. Vaativa asiakas ilmaisee usein ongelmansa sivistyneesti, jollei hän sitten ole osittain aggressiivinen asiakas.

Miten toimia: Vaativa asiakas haluaa parasta. Kuuntele kunnioittavasti, myönnä ongelman olemassa olo, ymmärrä asian yksityiskohdat ja pyri ratkaisemaan ongelma mahdollisimman nopeasti.

Riskit: Niin kuin aggressiivinen asiakas, vaativat asiakkaat eivät myöskään halua kuulla tekosyitä. He haluavat että ongelma ratkaistaan viipyilemättä.

4. Hyötyjä metsästävä asiakas

Ratkaisun tai neuvojen sijaan hyötyjä metsästävä asiakas haluaa saada jotain.

Miten toimia: Säilytä malttisi ja vastaa objektiivisesti. Jos asiakas jatkuvasti ja toistuvasti ilmoittaa, ettei ratkaisusi ole tarpeeksi hyvä, esitä asiakkaalle faktatietoa ratkaisusi tueksi.

Riskit: Jos tätä asiakasta ei osaa käsitellä oikein, hän käyttää yritystäsi hyväkseen ja voi saavuttaa jotain mitä ei ansaitse.

5. Jatkuva valittaja

Jatkuvasti valittava asiakas ei ole koskaan tyytyväinen ja tuo esiin jatkuvasti uusia ongelmia.

Miten toimia: Voi olla turhauttavaa vastata tälle asiakkaalle, mutta se on silti velvollisuutesi. Hän haluaa anteeksipyynnön. Kuuntele asiakasta kärsivällisesti ja yritä parhaasi mukaan korjata tilanne.

Riskit: Jatkuva valittaja ottaa suurella todennäköisyydellä jälleen yhteyttä yrityksesi asiakastukeen. Toisin kun hyötyä metsästävä asiakas, jatkuva valittaja hyväksyy ja arvostaa ponnistelujasi ongelman ratkaisemiseksi. Toistuvista valituksista huolimatta, jatkuvasti valittava asiakas kuitenkin usein ostaa uudelleen ja kertoo eteenpäin saamastaan hyvästä asiakaspalvelusta.

Palautteen antavan asiakkaan tyypistä riippumatta, ole aktiivinen ja kuuntele mitä asiakkaasi sinulle kertovat. Vaikka valitukset voivat olla rasittavia käsitellä, ne antavat yrityksellesi mahdollisuuden kehittää toimintaansa. Kun olet ratkaissut asiakkaasi ongelman, käytä palautetta inspiraationa sisältömarkkinointisi suunnittelussa. Voit esimerkiksi koota usein kysytyt kysymykset sivun tai toteuttaa videon tilanteesta, johon tyytymätön asiakas joutui. Tämä antaa asiakkaillesi mahdollisuuden löytää enemmän tietoa itse ja siitä hyötyy myös asiakaspalvelutiimisi.

Tähän artikkeliin on referoitu kirjoitusta 5 of the Most Common Types of Customer Complaints, and How to Handle Them

(Sivulla on vierailtu 129 kertaa, 1 vierailua tänään)

Vastaa

Sulje valikko